【和讯网】金万维“帮我吧”推出上门服务管理功能

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软件行业在经历了产品、技术和价格竞争阶段，现在开始逐步进入了服务竞争时代。特别许多企业用户在经历了软件应用的从无到有后之后，领教了信息化效果的同时，也领教了服务的重要性，在运行过程中，软件系统BUG、数据库故障、误操作等等的问题频出，而且很多时候并不是打个电话或者简单的远程就能解决的，因此软件企业的上门服务就显得尤为重要。据悉，金万维—国内领先的企业信息化垂直B2B平台运营商，将于本季度末，继已经推出4年之久的“帮我吧”远程客服系统后，将上线全新的“帮我吧”综合性服务管理平台，“上门服务”管理功能也将首次集成到该管理平台。这对于传统的上门服务有哪些改造和升级意义？恐怕得从传统的上门服务现有的运营模式说起。

传统的上门服务模式

作为行业内必不可少的一种服务方式，上门服务目前依然处于较为简单的人工管理阶段，各企业略有差异，但是大概流程如下：客服人员收到上门服务请求或判断需要上门服务之后，通常会携带纸质的上门服务单登门，处理完成之后，将服务单填写完整，然后让客户签字，流程完毕。这个流程看似流畅，但却有以下几点隐患问题：

1、上门任务确定之后，由于服务人员经常处在公司外面，公司内部的服务部管理人员无法准确地了解外面的服务人员的当前位置和忙碌状态，导致无法快速、准确地完成任务分派，从而无法做到事前知情；

2、上门任务分派之后，服务部管理人员无法全流程掌握服务人员的服务进度，比如是否已准时到达、是否已完成等，从而无法做到事中控制；

3、上门服务完成之后，通常需要服务人员将上门服务单带回来之后，管理人员才能掌握完成度、客户满意度、服务费收取情况等，从而无法做到及时的事后追踪；

4、整个的上门服务流程完全由人工来完成，或者是借助零散的工具，比如电话、及时聊天工具、纸质上门服务单等，从而无法高效、完整地获取上门服务数据，难以有数据依据地对上门服务进行管理和改进。

金万维“帮我吧”针对上门服务提供的管理方案

金万维“帮我吧”事业部在全新打造的整合性服务管理平台中，对上门服务管理进行了重点打造，真正帮助管理软件提供商和服务商实现了对上门服务的事前知情、事中控制和事后追踪。

1、事前知情：金万维推出了“帮我吧”手机版客服端，除可以通过手机对PC进行远程协助和及时聊天之外，还具备LBS功能，即位置定位技术。客服部管理人员在确定上门服务任务之后，可在PC端的客服端上看到所有外出服务人员的具体位置和当前任务数量，并输入客户的具体地址后，即可在地图上很直观地看到哪个客服离客户最近，并综合考虑当前客服的忙碌状态，快速遴选客服做出派单。

2、事中控制：服务部管理人员完成派单后，在外客服人员手机上的客服端将收到服务单，服务单包含客户基本信息、地址、联系人、上门时间、问题描述等，在外客服人员可点击“接受派单”、“申请取消”、“已到达”等，及时向管理员反馈当期进程。

3、事后追踪：客服人员完成服务后，需要将本次服务进行总结，比如问题描述、解决方法、收费情况等，然后提交完成，让管理人员可以及时了解服务完成情况，并且客服人员还可以通过蓝牙打印的方式将服务单打印出来让客户签字留作依据。

值得一提的是，服务人员将完成后的服务单提交成功后，“帮我吧”管理后台将自动新增一条完整的上门服务记录，为管理人员对公司上门服务水平的改善、对客服的工作考核、对客服收取服务费等提供了依据。

在管理软件售后服务行业领域内，此次金万维全面升级的“帮我吧”在推出上门服务管理功能可帮助软件提供商和服务商对上门服务进行及时、高效、精细地管理，提升公司服务水平和企业竞争力。同时其也对于业内的服务标准化、规范化起到了一定的作用，随着后续“帮我吧”整合性服务平台在市场上的使用率和普及率的提高，传统的上门服务必将因为反应速度慢、收费混乱等问题而被迫蜕变，促使行业良性循环发展。