【IT168】金万维帮我吧推机器人自助服务功能

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在电商客服领域，智能机器人的应用已经较为普遍了，早在2013年双十一期间的天猫大卖家群体中，销量TOP10的茵曼、骆驼、林氏木业、罗莱等四家均启用了淘宝智能机器人做客服，而日成交突破100万的商家使用比例在21%，破10万的超过55%，破万的更高达90%。但在企业级应用这一蓝海领域，售后服务过程中却鲜有智能机器人的参与。据悉，金万维——国内领先的企业信息化垂直B2B运营商，将于本季度末，在已经推出4年之久的“帮我吧”远程客服系统基础上，为管理软件企业打造了全新的综合性服务管理平台。同时，金万维率先在该平台推出了一个机器人式的知识库功能。 

在管理软件行业领域内，智能机器人的问世能否像在火热的电商领域内极大地改善服务体验、甚至直接影响到销售，笔者做了简单分析。 

管理软件售后服务行业内是否需要自助服务机器人? 

在管理软件行业内，由于企业用户技术知识相对贫乏，再加上很多小微企业用户由于成本考虑也不会设专门的部门管理公司的信息系统。因此对于软件提供商和服务商来讲，大部分的客户咨询其实都是非常简单的问题，比如软件的安装配置、操作使用等等，但是通常这些问题却又是频繁咨询和重复询问。在客户量少的情况下，客服可能还可以轻松应对，但是当客户达到一定量级之后，此类问题将成为客服的沉重负担。 

从客户一方来讲，很多问题虽然简单，但是由于管理软件是企业日常工作所必须借助的工具，很多简单性的问题也有可能导致客户无法使用，所以客服所希望的是问题的快速回复和专业解答。但是由于服务商的客服通常会淹没于浩瀚的服务之中，很多咨询不一定能在第一时间回复。另一方面，由于每个客服的入职时间和专业程度存在差异，所以即使能够快速回复，也无法保证对外回复口径的一致，从而无法给客户以专业的形象。 

显然，在管理软件售后服务领域里，无论是企业用户还是软件提供商或服务商对智能机器人的功能需求都是长期存在的。那么，金万维“帮我吧”推出的智能机器人的功能如何?能否改善或解决上述存在的问题呢? 

“帮我吧”自助服务机器人到底有多智能 

“帮我吧”自助服务机器人的功能主要有以下几点： 

1、管理软件企业将所有的产品问题以一问一答的形式(可包含链接、图片等)录入到帮我吧管理后台，并可设置最常见问题; 

2、客户有问题的时候，打开帮我吧客户端，点击“自助服务”，会弹出一个机器人问答窗口，客户可将自己的问题输入，输入问题的的时候支持模糊提示，然后机器人会将答案自动回复给客户，对于复杂问题，可通过图片形式回复。 

3、机器人问答窗口的右侧会列示最常见问题列表，帮助客户快速查询。 

对于“帮我吧”本次推出的机器人自助服务功能的价值所在，金万维“帮我吧“事业部产品运营经理刘玉锋先生表示：“如果单纯就我们的机器人自助服务的功能价值来说，我觉得主要是以下三点：第一，客服人员的工作量大大降低，企业的服务成本也随之降低了;第二，机器人7×24小时的快速响应，能够提升客户满意度;最后，专业和一致的对外回复，在规范售后服务的同时也提升企业的形象。”另外，刘玉锋先生还强调，机器人自助服务功能无论多么智能、多么强大，都需要配合软件提供商和服务商们人性周全的服务意识，例如不断地根据企业用户的需求去改善管理后台的问题录入，或者如何将复杂的问题用简单明了甚至有趣的图片呈现出来等等。