【飞象网】金万维“帮我吧”全方位整合售后服务功能

飞象网：http://www.cctime.com/html/2015-6-3/2015631545163467.htm
 

众所周知，管理软件行业的发展不仅需要坚实的产品质量作保证，还需要过硬的服务质量。几乎所有的软件产品都会受到系统环境、网络环境的影响，再加上大多数企业用户因为IT知识贫乏或者没有专业的网络维护人员，所以在管理软件行业里，电话服务、上门服务、远程服务等各种售后服务都是必不可少的。据悉，国内企业信息化垂直B2B平台运营商金万维，在已经推出4年之久的“帮我吧”远程客服系统基础上，为管理软件企业打造了全新的综合性服务管理平台即将在本季度末上线，该平台最大的优点在于整合，而且是传统的电话服务和上门服务也囊括在内的。 

远程服务 

远程服务除了实现远程控制、远程协助和远程诊断等基础功能外，还可以对自己的客服人员、客户以及所有软件问题进行管理和统计，从而更智能地去帮助供应商或服务商考核客服、改进产品。 

机器人自助服务 

机器人自助服务是金万维针对不同的管理软件的一些高发的简单问题而研发推出的。但是区别于淘宝智能机器人，所有的问题都是淘宝自己编写的，“帮我吧”智能机器人的问题是由管理软件提供商或者服务商，根据自己不同软件的特性做不同的高发产品问题编写，以一问一答的形式(可包含链接、图片等)录入到“帮我吧”管理后台。客户有问题的时候，打开“帮我吧”客户端，点击“自助服务”，会弹出一个机器人问答窗口，客户可将自己的问题输入，输入问题的时候支持模糊提示，然后机器人会将答案自动回复给客户，对于复杂问题，可通过图片形式回复。同时，机器人回答窗口的右侧会列示最常见问题列表，帮助客户快速查询。 

电话呼叫中心 

电话服务作为最快捷、及时、高效的远程沟通方式，在管理软件行业售后服务方式中占据了最大的比例。但是由于售后热线无法每次都精准定位到固定客服人员、服务过程不可控、处理时长无法统计、服务水平更无法从后台统计到报表进行管理等问题，这一占据最大比例的服务方式很多时候犹如一盘散沙令管理软件企业抓不住。

全面升级后的“帮我吧”，成功将呼叫中心的核心功能集成到“帮我吧”客服端，并将呼叫中心的各种管理功能和报表添加到管理后台，全程管理售后电话服务。管理软件客服端可以通过“帮我吧”进行电话呼出、接听和转接，同时支持来电语音导航、客户资料弹屏、客服满意度评价等一系列优于传统电话服务的功能。 

上门服务 

在管理软件行业内，对于重要客户，通常是销售人员将软件卖出去之后，需要技术人员登门进行实施、培训，日后如果软件出现通过电话、远程无法处理的复杂故障，则还需要服务人员登门处理。因此，在管理软件行业内，上门服务也是一种非常重要的服务方式。 

升级后的“帮我吧”对上门服务管理进行了重点打造，区别于传统的客服人员携带纸质服务单上门服务的“简单粗暴”方式，“帮我吧”所独有的“上门服务”具备以下几点革命性特点：一、LBS功能，即位置定位技术，可以帮助客服部管理人员在确定上门服务任务后，在PC端的客服端上看到所有外出服务人员的具体位置和当前任务数据量，快速遴选距离最近且任务量合理的客服做出派单;二、外出服务人员在收到派单后，可根据服务单基本信息、地址、联系人、上门时间、问题描述等选择“接受派单”、“申请取消”、“已到达”等，及时向管理员反馈。 

上述两点功能，类似于现在市面上风行的滴滴打车、快的打车等O2O商务模式。O2O新商业时代到来，催逼着行业不断的转型调整跑道，管理软件售后服务是否能搭上这班顺风车?“帮我吧”上门服务功能上线后的状况如何?能否颠覆?笔者将后续跟进。