【网易数码】金万维为IT企业打造整合性的服务平台

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近日，国内知名企业信息化垂直B2B平台运营商就管理软件“售后”环节，在已经推出4年之久的“帮我吧”远程客服系统基础上，为管理软件企业打造了全新的综合性服务管理平台。据悉，该平台预计将在2015年第二个季度结束之前上线，同时，帮我吧移动端的研发上线工作也在紧锣密鼓地筹备中。

中国企业信息化发展三十多年以来，企业信息化已经涵盖到企业管理的各个环节，伴随着客户的逐年增加，管理软件供应商和服务商的售后服务质量由于没有高效的方法而很难得到提高，更别提在售后服务这一环节做创收了，很多管理软件厂商已经不堪服务重负。据金万维“帮我吧”事业部运营经理刘玉峰先生分析，国内管理软件售后服务的发展瓶颈主要有以下几点：一、服务量大，软件不同于硬件，使用者的IT知识、操作环境、网络环境等等都可能会成为服务产生的因素;二、服务方式复杂，电话、远程、上门、IM、论坛交互等无所不包;三、服务费难收。那么，此次金万维即将推出的综合性服务平台究竟能在改善和解决上述问题中发挥什么作用?笔者做了简单分析： 

怎么整合及整合价值 

(一)服务方式和内容的整合 

国内管理软件的服务之所以种类繁杂是因为各种方式都有自己的优点和适用场景：比如一些小问题，就算没有IT知识背景的人也能描述清楚的，那电话服务就是最快捷的;如果口述不清楚，让客服远程一下便能查出问题并解决;而一些产品现在没有但客户觉得有会更好的功能，在论坛里交流会更人文关怀一些……因此，无论是使用管理软件的企业用户还是管理软件供应商和服务商都不得不采用这一系列的售后服务方式。

全面升级后的金万维“帮我吧”服务管理平台将客户寻求服务的方式统一归集到一个平台，企业用户可以在这个平台寻求各种形式的服务，如：机器人自动问答、人工问答、及时聊天、远程协助、服务热线、申请上门等等，基本涵盖了管理软件企业全部的售后服务方式。同时，对于管理软件供应商和服务商来说，通过这个个平台，客服可以接收、处理、分派、管理各种服务请求，无需再分别登录各个系统。 

(二)服务数据的整合

客户服务过程中，任何的数据都是企业的宝贵财富，精准的数据分析报表既可以作为衡量客服工作效率的依据，又可以帮助塑造公司的整体战略。但是由于之前管理软件供应商和服务商采用不同的系统来响应各种服务请求，服务数据必然是零散而没有价值的。

在整合数据方面，“帮我吧”服务管理平台能够实现以下功能：完整统计每个客户的服务数据，建立每个客户的服务档案，为收取服务费提供依据;完整统计每个客服的工作数据，全面考核每个客服的服务量、服务水平、服务态度，为提升公司的服务管理水平，提供强大而全面的数据支持;完整统计每款产品的服务数据，为提升和优化产品体验提供了依据。 

能不能营收是关键 

在《金万维2015年巡展议题征集调查问卷》活动中，通过金万维Agent平台回收的300多份问卷中，35.5%的ISV和管理软件代理商们认为自己企业遇到的最大的问题就是服务费难收。

“帮我吧”服务管理平台主要通过以下几点来帮助管理软件服务商收取服务费：一、对于按年收费的企业用户，帮我吧能够记录该用户被服务的所有次数和时长，包括电话服务和上门服务，为收取服务费提供依据;同时，由于每个客服现有的服务对象较多，服务费到期的时候“帮我吧”会自动提醒客服人员去收费。二、“帮我吧”能够绑定支付宝，方便用户及时缴费，这个对于拥有众多非长期合作用户的管理软件服务商来讲，大有益处。 

但是，笔者认为，全面升级后的“帮我吧”服务管理平台在帮助管理软件提供商和服务商收取服务费方面，最大的价值还在于其产品功能的全面改进，从而最大化地去提高服务品质，因为产品好不好才是能不能快速收费的最根本决定因素。 

能否产生新价值

作为颠覆传统客服的新型云端客服平台，“帮我吧”以用户的利益为首，基础产品免费，加强版产品收费，同时加快产品的高效迭代。这种商业模式带来的直接效果就是，该平台的用户数猛增，仅付费服务商就高达5000多家，活跃用户数约80万，巨大的用户群将为管理软件供应商和服务商提供良好的精准营销渠道。同时，对于管理软件提供商和服务商来讲，是否能够把“售后”服务作为新一轮产品的营销起点呢? 

同时随着SAAS潮流的持续发热，移动端必将从TO C端蔓延到To B端，帮我吧移动版的前景不容小觑，这是后话。