【中华网科技】千亿轨道交通龙头「中车电力」的HR共享客户服务之路

报道来源：中华网科技

员工是企业生存的基础，人才是企业发展的保障！

人力资源部主管内部员工的招聘、育留、社保、薪酬、福利等等，其管理是否完善关乎企业凝聚力、向心力，意义重大。

大型企业一般运用HR共享服务模式，来保障用人流程的规范，完善对员工的服务。

为让HR共享服务中心运转更加高效，近日，千亿轨道交通龙头企业——中车株洲电力机车有限公司(以下简称“中车电力”)签约帮我吧智能客服，打造高效的HR共享客户服务，通过人才管理赋能企业高速发展。

一、关于中车电力

中车株洲电力机车有限公司是中国中车集团核心子公司，公司创立于1936年，业务集中在电力机车、城轨车辆、动车组、轨道工程车，磁浮列车、储能式电车等新技术公共交通车辆、重要零部件、专有技术延伸产品、维保及机电总包服务等领域。目前，公司总资产291亿元，在国内外设有21家子公司。

（图片来源：中车电力官网）

公司建有国家级技术中心，拥有中国行业唯一3个“国字号”实验室，科研实力雄厚，且具备年产1000台电力机车的能力，占中国电力机车总量的60%以上。

中车电力是中国装备“走出去”的先锋，先后在全球22个国家获得项目订单，项目金额约600亿元。国务院总理李克强评价公司的产品是中国装备“走出去”的代表作。

二、中车电力HR共享服务中心现状

随着中车电力的不断扩张，分公司、员工人数急剧增加，员工的招聘、培训、薪酬、激励咨询等呈爆发式增长，让传统服务模式的HR共享服务中心面临巨大挑战。

为此，中车电力上线帮我吧智能客服这位得力“干将”，运用帮我吧呼叫中心+工单系统+BI，武装HR共享服务中心，将人力运维工作效率大幅提升70%以上，实现了HR共享服务中心从人才育留到人才运营管理的转型发展。

三、帮我吧HR共享服务中心解决方案

（帮我吧共享服务中心服务解决方案全景）

1、打造贴心化、智能化呼叫中心服务

运用接口对接方式，打通帮我吧与中车电力shr系统之间的数据，实现员工资料、信息的双向同步，并且信息实时更新，为进一步服务提供信息支撑。

员工通过统一的400电话连接总部HR共享服务中心，不仅对内展示集团品牌形象，而且来电根据智能IVR语音导航，将员工智能分配到薪酬HR、社保HR、其他HR处，服务及时触达，高效便捷。

HR来电弹屏显示员工所在地区、入职时间、薪资社保等，能快速了解员工基本情况，以便为员工提供更具人性化的服务。

帮我吧呼叫中心支持多线路并发，HR下班时间，员工还可进行语音留言，为员工提供良好接待体验。帮我吧系统依托自主开发的PaaS平台，更加稳定，支持亿级并发考验。

2、工单高效协同，打造服务闭环

当员工电话咨询无法完全解决，HR在线一键生成工单，跨人员协同高效流转处理，直至问题最终解决，打造服务闭环。

服务过程及时同步相关员工，让员工获得良好的服务体验。服务结束后，系统自动发送员工确认信息和满意度评价，通过帮我吧智能化、标准化的服务及回访，大幅提升效率和员工满意度。

3、强大的监管和数据管控，让管理更简单

帮我吧支持智能质检，对已呼入或呼出电话，运用智能AI技术，对客服的服务态度，专业技能等统一标准的全量质检，方便中车电力全面掌握HR的服务效果，及时发现问题，提升团队的整体服务质量。

帮我吧数据统计功能，全面记录HR共享服务中心的呼叫记录、录音、问题处理记录等，并可自动生成可视化报表，便于HR共享服务中心管理团队，进行可视化管理，提升整体服务水平。

未来，中车集团将持续携手帮我吧深度优化HR共享服务中心应用，为集团员工提供优质、高效、贴心的服务，让人力运营与服务深度融合，用人才驱动中车集团不断开拓创新，创造更大价值。