【比特网】不移动毋宁死：管理客服平台的移动革新之路

报道来源：比特网

据有关数据显示，截止到2016年5月份，我国移动智能终端用户规模达10.27亿，较2015年增长231.7%。紧跟移动用户规模的扩大，与生活密切相关的出行、医疗、教育、餐饮等细分领域的移动应用纷纷涌现，多元化生活服务为用户带来了极大便利，线上与线下联动成为大趋势。

随着移动互联网铺天盖地的席卷到生活的方方面面，在管理售后服务领域，用户移动化的应用需求也越来越强烈，以移动化互联网革新新一代客服服务模式正当时。

帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，移动互联时代，60%的服务请求都是来自于移动终端，用户随时随地的、通过各个渠道的服务请求越来越频繁，响应速度即意味着服务效率，效率越高留住新老用户的概率越大。怎样把移动设备渠道接入到客服管理系统，最大化满足海量用户同时在移动端的服务请求，让服务无处不在更加便捷，是每一个管理客服平台应该不断深究的模块。

经过6年不间断地产品迭代，金万维帮我吧在移动客服应用领域拥有得天独厚的优势。针对IT厂商客户跨平台请求服务的需求越来越多，帮我吧将IT企业在各个平台（比如网站、微信服务号、应用软件等）上的服务请求汇集到一个平台，再分发给不同的客服人员，实现即时响应客户需求，帮助企业最大化的留住客户。

另外，打破传统局限在办公室的客服服务，帮我吧开发移动APP，让客服人员通过移动设备随时随地响应服务请求。此APP还支持位置定位，客服经理可实时查看服务人员当前的具体位置，综合考虑服务人员与客户距离和忙碌程度作出派单，服务人员接单后可实时向管理员反馈服务进程，服务完成后将上门服务记录自动统计到管理后台，真正实现移动客服。

管理客服系统说到底是服务IT厂商及企业级应用软件的，如果移动客服的路只走到上述这种程度，那还远远不够。金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋认为，在当今复杂的移动客服业态下，只有客服系统数据与IT厂商所营的应用软件真正的融合，在产业链上打通上下游生态，支持客户未来无限的扩展需求，才能算是完善的移动化生态建设。

在这方面，帮我吧通过开放核心功能的API接口，可实现与IT企业内部ERP、CRM、网站等的深度融合，用开放性的服务覆盖企业级应用多样化的需求，通过不断完善企业的大数据生态链，为IT企业构建一体化完整的售后服务体系。

如今，客服管理系统经历过成长发展的阵痛后，渐趋于成熟，面临越来越多的移动端客户，怎样扩大客户承载量？怎样以更开放的姿态服务IT厂商？仍然是客服管理平台未来不断探索的道路。而怎么发展，格局将如何变化，我们还需拭目以待。

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