【techweb】金万维帮我吧：中国的saas客服不能完全照搬zendesk

报道来源：techweb

2014年5月16日，saas客服提供商zendesk在纽交所正式挂牌交易，上市首日，zendesk股价全天高开高走，最终报收于13.41美元，较9美元的发行价上涨4.41美元，涨幅为49.0%。这一事件一时牵动万千saas客服厂商的神经，怎样成为中国的zendesk？成为他们暗暗较劲的目标，中国saas客服领域暗潮汹涌下隐藏着勃勃生机。

zendesk是提供基于互联网的saas客服管理软件，目的是使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和需求。从2008年发展至今，已成功获得了多家知名的客户，包括groupon、twitter、yammer、索尼音乐等。目前，使用zendesk客服支持平台的客户数量达到5000家。然而，在进军中国市场这块肥肉时，其路子走的并不是太顺，发展也异常缓慢，这其中固然与中国的政策庇护有很大关系，其实，更深层的原因，则是因为漂洋过海后的水土不服。

为什么在中国行不通？

在中国，因为saas业务需要IDC托管服务(国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%)。这给zendesk开拓中国市场带来了重重困难，据不完全统计，在中国zendesk已经拥有700多家企业用户，但是，因为服务器在国外，我们无法享受到如其在美国一样的稳定与极速特性。事实上中国用户在整体的体验过程中，因为访问缓慢而变得怨声载道。

虽然zendesk于2015年针对中国市场开发出中文界面，一定程度上方便使用者，也凭借其在全球过硬的口碑，争取到了一定的中国企业用户，但是，大部分使用其产品的企业吐槽“按用户买许可证的模式太贵了”、“速度太慢了”……另外，由于使用习惯和方式的原因， 对用户来说，zendesk并不是非常适合中国企业，这与其在全球市场的表现截然相反，使其处于异常尴尬的境地。

中国的saas客服未来该怎么走？

虽然zendesk在中国的发展道路并不太顺，但它的大胜，为中国的saas客服注入了一剂强心剂。诸如致力于为IT厂商提供一体化良性生态服务圈的金万维帮我吧、发力移动客服的环信、垂直化云客服平台网易七鱼、誉为中国版的zendesk的逸创云客服等等，在业内都小有建树。

金万维COO高翔认为，中国的中国企业级客服市场虽然竞争激烈，但是蓝海市场远远未填满，千万规模的企业级市场就是其支撑。随着科技的发展，saas客服对大中小企业来说都已经渐渐成为刚需，有多少大中小企业，就有多大saas客服的天地，虽然当前中国并没有诸如zendesk类的独角兽，但是，国内政策的庇护给了IT服务商们极佳的时机，国内客服平台一定会在不久得将来迅速崛起。

对于saas客服未来该怎么走？目前出现了两级分化，一部分以zendesk为圣经，照搬其功能与服务模式，意图在资本市场获得成功；另一部分则实时更新迭代，摸石头过河。究竟哪种模式更能促进发展，是每一个saas客服企业不断探索的课程。

金万维COO高翔认为，鉴于zendesk在中国的水土不服，saas客服要想取得长足进步，则必须根据国内市场，发展真正高效的、本土化的saas客服解决方案，为企业客户构建生态服务圈，而不是只做简单的客服工具。另外，根据客户业务需求的不断增长，实时更新迭代产品，紧跟形势，发展具有自己特色的平台优势，促进企业及多方生态成员良性发展，才能有效扩大市场占有率。

金万维帮我吧就是在此情况下发展起来的一体化客服平台，目前，帮我吧在业内已获得众多知名用户，如用友、百胜、智百威、科技动脉、精算软件等，不仅帮助他们在业务上的稳步提升，更为其提供了良性生态服务圈。当今，帮我吧正立足平台，打造大生态平台圈，构建与用户共生共荣的全景式未来。

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