【搜狐】金万维帮我吧源于软件行业的哪些痛点

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2015年，企业级应用市场新一轮的角逐赛逐渐拉开序幕，在老牌巨头加紧转型和布局的同时，具有颠覆性的创新者频频现身。那么存在于这片即将演变成“红海”的领域里的大量行业ISV、传统软件代理商来说，除了努力去探索改进产品使用体验、顺势转型变革运营模式等等外，下足功夫做好售后服务恐怕也是留住用户、在这场角逐战中不至于被对手甩掉的重要手段。专注于企业信息化垂直B2B平台运营的金万维，在今年全面升级推出的帮我吧服务管理平台，又能解决软件售后服务领域内的哪些痛点?笔者做了以下简要分析：

提高用户服务质量的“鲁棒性”

区别于传统的消费商品，管理软件在售后服务环节由于技术性强、难管理 、服务费难收而降低服务商服务积极性等原因，导致其质量在过去的很长一段时间都没法普遍得到显著提升。在英文词库中有个单词叫“robustness”，音译成中文即鲁棒性，是稳健性或稳定性的意思，它是在异常和危险情况下系统生存的关键。那么，如何提高服务质量的鲁棒性，让用户对软件企业的服务产生高粘度的信任感和依赖感?

金万维创始人兼CEO罗群辉先生表示：“其实现在行业无论是产品还是服务，同质性已经很高了，竞争很激烈，提高售后服务质量也没有什么绝招和秘密，唯有不断地去提高服务响应速度，尽可能地以最快的方式解决用户的问题。”全面升级后的帮我吧服务平台在远程服务的基础上一次性整合了智能机器人、电话服务和上门服务的全景式售后服务，将技术难易程度不同和发生频率不一的问题有效地进行分类划分，便于企业用户通过平台去进入标准化的售后服务流程。

例如对于发生频率高且易解决的问题，服务商可以将其放入智能机器人版块，提供标准化的解决方案，企业用户在软件出现问题时通过在该板块搜索就可以获得“小白”式的解决方案。而对于较复杂的问题，则可以通过帮我吧寻求远程服务和电话服务，不需要因为借助别的沟通聊天工具、电话而由于远程功能不畅或者转接有误降低服务效率。另外对于上门服务，帮我吧也可以对外派客服人员进行定位、跟单、确认等有效管理，确保服务人员能够提供及时的高质量的服务。

降低售后服务管理运营成本

近日，易观智库发布权威报告，通过详实的数据分析出当前企业、尤其是中小企业面临的业务信息处理模式痛点，报告指出，2013-2014年企业管理最为关心的前三个问题是“降低管理运营成本、简化工作流程、提高工作效率”。尤其是在降低管理运营成本方面，需求提出率达到56.5%。当然，这只是一个平均数值，如果具体到管理软件售后服务这个细分市场上来说，这个概率恐怕会更高。

由于帮我吧这种对服务方式的全景式整合，极大地提高了客服人员的“单产”能力。智能机器人过滤掉一部分服务问题，有效降低了客服人员对重复性问题的服务量;远程服务支持一对多、多对一;电话服务功能则将专门接电话的客服代表解放了出来……如此一来，客服人员的人力成本对于整个行业来说节省了不少。

而帮我吧服务平台特有的数据分析能力也将软件企业的服务管理提升到一个新的台阶：通过对客服人员服务数量和好评数的统计来考核KPI;通过对问题发生频率的统计来改进迭代产品。

在降低服务管理运营成本的条件下，将更高质量的服务基因融入软件企业内，其实对于软件企业本身来说，也是在如今这个竞争激烈的行业环境下去悄然建设你的品牌和口碑，这种品牌和口碑的价值可能不如硬广式的造势宣传来得那么快，但后期一旦来了将会扩散得很猛烈。