【电脑之家】选软件网发起“软件售后服务现状”调研

电脑之家：http://www.cnetnews.com.cn/2015/0807/3058835.shtml

近日，选软件网——国内领先的管理软件产品及服务选购网站，作为金万维企业信息化垂直B2B平台旗下的“售前”服务平台，通过金万维“售后”服务管理平台帮我吧客户端下发了一份关于《全国“管理软件售后服务”现状调研》的问卷，受访群体主要是软件使用人员和软件维护人员，通过对回收的502份有效问卷分析，可以得出一些结论，那么传统管理软件这个行业的售后服务状况如何，也就可见一斑了。

管理软件问题频发

区别于传统的家电、服装、汽车等商品，管理软件因为其产品本身和流通买卖的独特性：即产品研发要求门槛很高的技术、使用的人群(即企业用户)却大部分对软件运维的技术不了解，而且这其中有相当一部分企业用户所需的管理软件不止一种，一些行业甚至会出现7、8套软件需要同时使用的情况，例如气象、医药医疗等行业，所以管理软件售后出现问题是很难避免的。

在关于“您所使用的所有管理软件1年内出现问题的频次是多少?”的调查中，44%的用户是3次以内，21%的用户是6次以内，10%的用户是12次以内，甚至有8%的用户表示这个数值会更高。也就是说，作为一个售后问题频发的行业，管理软件的售后服务商的服务能力和水准如何就成为这个行业的关键。

服务商选择较困难

按照很多年以前传统的运营模式，软件提供商一般是采取“买软件、送服务”的销售战略，但实行了一段时间后，因为产品本身的特殊性和服务频次的居高不下，证明这条路是行不通的，所以就开始了服务收费的销售模式。可是对于企业用户来说，却养成了消费者原有的购买模式，即从哪里买的就从哪里寻求服务，据统计，这类人群的数量是最高的，当然也会辅助于一些比如找熟人帮忙、从网上找服务等措施。

如此一来，在这个行业里就形成了稳定的卖方市场，软件服务商服务技术差、响应时间长、收费高、态度不好等问题就会频发。那么如何快速地选择优质的服务商来为自己服务，就成为企业用户亟待解决的一个问题。

售后服务收费标准化程度较低

从上述几点调查发现管理软件售后服务这个行业状况并不稳定，也就是说没有进入有序的市场交易体系，那就必然存在收费不标准的问题，无论是收费金额还是收费方式，同时由于企业用户本身对于出现问题的系统解决难易程度没有把握，那就很有可能出现收费混乱的局面。另一方面，对于收费模式来说，企业用户在和原有的软件提供商达成一年期或者几年期的服务协议，但是中途由于服务质量不行，企业用户更换服务商，这种问题收费模式该是什么样的?

针对上述提到的种种问题，选软件网在2015年4月份，经过多番市场调查后决定上线服务频道，旨在将管理软件售后服务这个存在巨大发展潜力的行业导向良性的市场交易体系：企业用户在软件出现问题的时候可第一时间登录选软件网，通过层层筛选，做价格、资质等多条件对比后筛选自己信赖的服务商进行服务，双方通过“帮我吧”服务管理平台检测系统问题、商定价格后，选软件网为双方提供担保交易服务。在“帮我吧”上，服务商可选择远程、电话、上门等多种服务方式为企业完成售后服务，企业用户确认满意后，选软件网将服务费打给服务商，未解决问题则将全额退款给企业用户。

如此一来，借助平台优胜略汰的力量，将全面遏制服务商诚信缺失、态度差、技术低等问题，企业用户在享受到标准化的售后服务的同时也自然不会拖欠服务费，管理软件售后服务业交易主体的双方都将从中受益。