金万维“帮我吧”推出电话服务功能

在企业级应用领域里，售后服务从来都是重中之重的一项业务，特别是在当下管理软件提供商之间的竞争越来越激烈的情况下，售后服务质量的好坏直接影响到软件提供商能否留住客户，毕竟现在是买方市场，企业用户可以随时把你pass掉。金万维—国内领先的企业信息化垂直B2B平台运营商，在已经推出4年之久的“帮我吧”远程客服系统基础上，为管理软件企业打造了全新的综合性服务管理平台，旨在帮助管理软件提供商和服务商将售后服务业务水平提升一个新的台阶。同时，此次全面升级的帮我吧，首推出了“呼叫中心”的功能，即电话服务。

与传统的电话服务相比，“帮我吧”呼叫中心功能有哪些亮点?笔者做了一些了解：

传统的电话服务存在的问题

电话服务无论是在管理软件行业内还是在其他领域都是最快捷、及时、高效的远程沟通方式，但是在管理方面却长期存在以下问题：

1、热线电话总是很热、打进来后无人接听、接听之后转来转去、转到最后转丢的可能性极大，大大降低了服务体验;

2、通话之后无法录音、服务过程没有记录、处理时长无法统计、服务水平难以考核;

3、结束之后没有评价、服务态度无从考察、后台没有统计报表、电话服务无法管理。

帮我吧“呼叫中心”为何物，能否解决上述问题

本次金万维除了将呼叫中心的核心功能集成到了帮我吧客服端，还将呼叫中心的各种管理功能和报表添加到了管理后台，全流程管理售后电话服务。其主要功能亮点在于：

1、来电语音导航，智能分配，各个产品的不同问题都会直接被分配到专门的客服人员，避免了传统电话服务人工转来转去所带来的弊端，优化客服资源配置;

2、来电弹屏，服务人员可事先了解来电客户的基本信息，主要维度包括姓名、公司、职位、客户类别(来电几次，主要解决什么问题……)、最近来电时间、接待客服编号等;

3、通话过程录音，保证客服服务质量，并做到投诉可追溯;

4、通话结束后，客户可进行评价，保证客服服务态度;

5、后台完整、强大的电话数据报表(包括坐席组报表、企业呼入跟踪报表、呼入客户容忍度报表、人工未接听报表、呼出报表等)，对客服、客户进行全面管理，全方位提升电话服务水平。

据悉，金万维全面升级后的“帮我吧”整合性客服平台将在本季度末上线，呼叫中心成功集成到该平台后是否会对传统的电话服务起到一定的冲击作用?金万维创始人兼CEO罗群辉先生表示：“对于存在并发展了百年的电话服务而言，在管理软件售后服务领域，无论“帮我吧”带来的是颠覆还是更高的发展境界，这都是一个长远的战略问题，并非我们眼下最关心的。“帮我吧”能否在PC端或者移动端畅通无阻的使用，网络环境的好坏起到了至关重要的作用，我们现在最重要的工作是在产品研发和打磨上继续下力气，竭尽全力去提高“帮我吧”的稳定性，并降低其对网络环境的依赖程度。”